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Danno reputazionale: quando il mondo virale attacca il reale

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Nella visione d’insieme di un imprenditore oculato, accanto alle strategie di business, alla gestione dei rischi e alla ricerca di nuove sfide, c’è spesso posto anche per tante domande. Una tra tutte: cosa dicono le persone della mia azienda?

Questo, nell’era dei social, è uno dei punti di valutazione cruciali da cui partire per gestire criticità e opportunità del business. Entrare in contatto con le persone, i loro gusti, le necessità ed i e pareri è oggi alla portata di un click. È così che anche il pensiero di un paziente che non crede di aver ricevuto una buona assistenza medica può diventare subito un post virale, minando uno dei beni più preziosi di un’azienda: la reputazione.

Da sempre elemento intangibile di grandissimo valore per ogni tipo di organizzazione, oggi più che mai la reputazione rappresenta un’arma a doppio taglio che deve inevitabilmente essere analizzata con cura da parte delle aziende.

Il mondo della sanità non è immune dalle nuove modalità di comunicazione e sempre più utenti cercano informazioni sul web e nel mondo social prima di scegliere a quale struttura o professionista affidarsi. A tal proposito una sentenza dello scorso febbraio della XIIX sezione civile del Tribunale di Roma ha già fatto storia. Ecco quanto è successo: un chirurgo plastico ha letto quattro recensioni negative sulla propria scheda personale di Google My Business, dove alcuni utenti sconsigliavano di affidarsi a lui in qualità di professionista. Il chirurgo ha così deciso di fare ricorso a Google e di richiedere la cancellazione della propria scheda e la rimozione di qualsiasi commento negativo entro le 24 ore dalla pubblicazione.

Il tribunale di Roma si è però appellato ad alcuni principi chiave della Costituzione quali la libertà di espressione, d’impresa e le non meno importanti trasformazioni sociali in atto. La decisione del tribunale ha pertanto sancito che il diritto all’oblio esiste solo per tutelare la sfera d’intimità e di riserbo delle persone fisiche e per proteggerle da ingerenze altrui. Per contro, tale diritto non è previsto per le attività commerciali o professionali che prestano servizio al pubblico e le recensioni non possono essere cancellate in quanto a prevalere è sempre il diritto di critica degli utenti.

Il web però, non ha confini: come è possibile monitorare costantemente un fenomeno così esteso? Serve uno strumento che consenta alle aziende di misurare analiticamente e in maniera continuativa la propria reputazione su tutto il web per poter tempestivamente intervenire e gestire il rischio di una crisi della propria immagine.

I nuovi strumenti tecnologici, infatti, consentono il monitoraggio della reputazione di un’organizzazione in tempo reale, grazie all’integrazione di Big Data, Business Intelligence e Analisi Semantica. Si tratta di un’osservazione quotidiana di portali, blog, giornali on-line e social networkattraverso l’analisi del sentiment di un articolo, la sua diffusione e contenuto. Il sistema permette così di classificare ogni notizia in funzione del valore dell’argomento, visibilità e autore.

Conoscere la posizione della propria reputazione all’interno della rete consente di aumentare la consapevolezza dei propri punti di forza, scoprire margini di miglioramento del servizio mai emersi prima e anticipare la gestione di possibili criticità.

Aon, grazie alla propria rete e all’approccio multidisciplinare, si avvale di competenze specifiche per questo tipo di attività. Scopri insieme ad Aon cosa pensano i pazienti della tua struttura!

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