La conflittualità medico-paziente è un triste fenomeno in rapida crescita che negli ultimi anni ha raggiunto livelli notevoli. Sono due i modi in cui esso si esprime: contenziosi medico-legali e aggressioni al personale sanitario. Nel periodo 2010-2017 i contenziosi con le strutture sanitarie sono cresciuti di oltre il 25%, mentre le richieste di risarcimento danni notificate direttamente ai singoli professionisti sono aumentati del 10%. Anche i dati delle aggressioni al personale da parte di pazienti o familiari/conoscenti parlano chiaro: 1.200 sono gli episodi registrate mediamente in un anno, di cui 60% minacce e 20% percosse. Da ciascuna aggressione scaturiscono inoltre da 3 a 100 giorni di prognosi e i luoghi più comuni sono PS, reparti di degenza, ambulatori e servizi psichiatrici. Da un’indagine INAIL ANAAO-ASSOMED, le cause sono da riferire principalmente a fattori socio-culturali dei pazienti, al definanziamento del servizio sanitario e alle carenze organizzative.
In effetti il differenziale di crescita registrato negli ultimi 10 anni tra la spesa sanitaria privata e il fondo sanitario nazionale, l’aumento di liste d’attesa e di ticket sulle prestazioni di specialistica ambulatoriale esprimono molto chiaramente la difficoltà del sistema di soddisfare la crescente domanda di servizi sanitari. Ma c’è dell’altro. Internet e digitalizzazione, che negli ultimi 5 anni sono un connubio indiscutibile anche per il settore sanitario, hanno contribuito all’evoluzione del ruolo e delle aspettative del paziente. Un tempo era diffuso il cosiddetto modello “paternalistico” in cui l’attenzione del medico era rivolta quasi esclusivamente sulla malattia e sui trattamenti e il paziente si affidava senza minimamente mettere in discussione le decisioni del medico. Ormai da diversi anni la relazione è profondamente diversa. Il paziente ha potere negoziale e presenta aspettative come un qualsiasi “consumatore” degli altri mercati: ha accesso facile a informazioni sulla propria patologia, si considera esperto della propria salute, avanza diagnosi sulla base dei sintomi, si connette con altri pazienti che come lui stanno vivendo o hanno vissuto la sua stessa condizione ed è molto sensibile a come viene guidato e informato lungo il percorso di cura.
È evidente che questa tensione, se non governata, rischia di tradursi in costi crescenti causati da comportamenti medici difensivistici (c.d. medicina difensiva), dalla sfiducia dei pazienti nei confronti della classe medica e dall’enorme pericolo di perdere di vista l’obiettivo terapeutico. È bene però che quest’ultimo venga governato, considerato che, per quanto i progressi in medicina siano evidenti e sempre più accessibili su larga scala, la medicina resterà sempre una scienza non esatta e la discrezionalità medica, per fortuna nella stragrande maggioranza dei casi, è uno dei valori primari per la tutela della salute.
A tal proposito, Aon crede che la migliore azione di governo della conflittualità sia basata sulle politiche di prevenzione e proattività nelle aree di customer experience e nelle modalità di comunicazione. Supportiamo le strutture sanitarie mediante progetti specifici di ridisegno del percorso di cura, finalizzati a migliorare il grado di informazione e consapevolezza del paziente, e forniamo corsi di comunicazione con molteplici casi pratici al personale sanitario per contribuire in modo sostanziale a una relazione medico-paziente efficace.
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