La gestione dei sinistri di Aon: Claims Advisory

Introduzione

Un evento di particolare gravità, come un sinistro incendio, può avere importanti conseguenze sulle attività. Normalmente le aziende si assicurano per questi tipi di eventi, trasferendo buona parte del rischio e dell’impatto economico all’Assicuratore, ma affinché il contratto assicurativo stipulato abbia la sua reale efficacia, ancorché l’esatta indicazione dei valori e la scelta delle garanzie, diventa fondamentale per il buon esito della liquidazione del sinistro tener presente due importanti fattori:

1.  una corretta prevenzione data dalla conoscenza preventiva (Piano di Risposta all’incidente – Familiarization Survey) del sito da parte degli operatori professionali, incaricati anche delle operazioni di salvataggio e bonifica, riduce i tempi d’intervento garantendo una ripartenza dell’attività in maniera celere (in special modo per un evento distruttivo incendio). Così come in caso di un cyber attack un preventivo Cyber Risk Assessment permette di analizzare ed evidenziare le possibili vie di attacco e definire un efficace e specifico Cyber Incident Response Plan.

2.   la gestione del processo del sinistro dal momento in cui avviene sino alla sua liquidazione effettuata con professionalità, esperienza, efficacia e rapidità permette di evitare quelle problematiche che normalmente sorgono nel momento di crisi, quali:

– scarsa o mancante pianificazione delle attività tra i molteplici team ed esperti coinvolti (diverse funzioni operative o di staff interne al cliente, diversi consulenti legali o ingegneristici, periti di parte e della compagnia, personale della compagnia, ecc);

– visione frammentata tra le varie interfacce, dispersione di informazioni o distorsione informativa legata alle diverse fonti, interpretazioni, tempistiche di acquisizione;

– scarsa focalizzazione sugli aspetti assicurativi nel corso della valutazione del danno;

– metodologie, approcci, valutazioni e strutturazione delle informazioni per la quantificazione dei danni connotate da aspettative irrealistiche e/o non correttamente basate sull’ interpretazione della polizza;

– continue richieste di documentazione da parte delle compagnie, che impongono elevati e costanti carichi di lavoro sullo staff del cliente e che impattano notevolmente sull’esito dello stesso.

La struttura di Claims Advisory rappresenta il team di élite di Aon che entra in campo sia nel momento della prevenzione e conoscenza del sito, sia in caso di sinistri complessi e che richiedono uno sforzo decisivo in termini organizzativi e relazionali. Tipicamente opera in modo totalmente integrato con il team di Loss Adjusting in modo da avere una corretta e puntuale quantificazione dei danni. Il raggio di azione non ha limiti territoriali, grazie alla presenza del Network della Claims Preparation.

Il punto di forza che diventa vincente è proprio questo, l’integrazione con i vari team specializzati in modo da fornire un servizio altamente professionale. Questo si traduce anche in un modello d’ingaggio basato quasi interamente sul risultato conseguito.

I servizi specializzati di gestione dei sinistri di Aon: Claims Advisory

L’expertise di Aon in ambito sinistri è ampiamente riconosciuta nel mondo assicurativo, sia per la professionalità che per la qualità nel fornire un servizio all’altezza delle aspettative dei clienti. Spesso i clienti si sono trovati a dover affrontare eventi particolari che hanno avuto un impatto decisivo nell’operatività e nell’economia aziendale. Per questo motivo Aon ha deciso di creare una struttura estremamente specializzata che li supporti ancor più in modo strategico e a 360°. Aon nello specifico si occupa di tutte le attività relative ai sinistri: dalla gestione della parte amministrativa ai rapporti con compagnie assicurative/terzi/periti. Questi ultimi presenti anche internamente con capacità di primo livello per seniority e riscontri sul mercato. Ha inoltre creato degli accordi di partnership con i maggiori player peritali, aziende specializzate nel risanamento post-sinistro, studi legali e medici.

Aon si avvale di 1500 colleghi esperti a livello internazionale nell’ambito sinistri grazie alla presenza in più di 150 Paesi. Inoltre, il livello di soddisfazione dei clienti è molto elevato (superiore al 90%) così come è alta la percentuale di feedback positivi ricevuti a livello globale a fronte di sinistri inizialmente non ritenuti totalmente o parzialmente in copertura dalle Compagnie e successivamente rinegoziati con successo.

Aon Advisory – Vision

In caso di sinistro è molto importante rivolgersi ad uno specialista competente che possa offrire l’opportunità di interfacciarsi con referenti diversi ed eventualmente un network qualificato, quando l’evento avviene in un Paese diverso e nel rispetto delle normative locali vigenti.

L’obiettivo di Aon in tale ambito è quello di rendere l’iter d’istruzione del sinistro più fluido possibile, garantendo un servizio eccellente attraverso un processo veloce, l’ottimizzazione del flusso di informazioni e la certezza di indennizzi congrui e rapidi.

Per raggiungere tale scopo, Aon offre la disponibilità di un referente unico per ciascun sinistro che prenda in carico la pratica e fornisca un riscontro immediato, indipendentemente dalla tipologia di danno, dalla natura della richiesta o dal Paese di accadimento. Il referente sarà contraddistinto da esperienza, da forti relazioni con il mercato, controllo sui processi e conoscenza e sicurezza sulle tempistiche.

Aon Claims Value Proposition

La value proposition di Aon Claims si articola sui seguenti servizi specializzati a supporto della gestione dei sinistri:

• Claims advisory: servizio d’eccellenza volto a raggiungere l’equo indennizzo con un’attenzione particolare a supportare gli obiettivi in ambito mitigazione del rischio, attraverso una negoziazione continua con i mercati e con l’obiettivo di ottenere il miglior risultato possibile;
• Claims management: gestione proattiva dei sinistri con focus sulla velocità e il valore dell’importo da liquidare;
• Claims preparation: supporto in ogni fase della gestione dei sinistri complessi per un recupero dei danni esclusivamente a favore del Cliente.

Modello Operativo

Il referente unico svolge le proprie attività secondo le necessità e le richieste del cliente, coinvolgendo le strutture dedicate in caso di necessità.  Il modello operativo si fonda in particolare sui seguenti pilastri:

• Claims Advisory che si occupa di:
  • Gestione e consulenza su sinistri complessi
  • Coordinamento e comunicazione con i vari player coinvolti
  • Accesso ai canali diretti con i vertici delle principali compagnie assicurative e riassicurative
• Claims Preparation che mette a disposizione:
  • Network internazionale di esperti nella gestione e consulenza di sinistri complessi
  • Network internazionale di periti assicurativi coordinati da Aon
• Crisis Management che supporta con:
  • Assistenza telefonica e sopralluogo, anche in caso di calamità naturali
  • Relazione tecnica e stima dei costi
  • Attività di salvataggio e bonifica
• Loss Adjusting caratterizzato da:
  • Periti Assicurativi specializzati su tutto il territorio italiano
  • Specifiche competenze tecniche
  • Approfondita conoscenza sulle normative vigenti

Claims Advisory

La Unit Claims Handling di Aon è in grado di offrire un servizio innovativo per la gestione di sinistri complessi per ramo assicurativo, magnitudo e frequenza.

Tale servizio ad alto valore aggiunto ha l’obiettivo di ottimizzare il processo di liquidazione dei sinistri complessi e si basa sul processo logico illustrato nella figura seguente.

Loss Adjusting

I periti Aon offrono una consulenza specialistica per la risoluzione delle controversie sui sinistri occorsi alla proprietà con impatto sul business. L’obiettivo del servizio è quello di risolvere le controversie di carattere economico/contrattuale in caso di sinistro al fine di definire la corretta quantificazione dei danni, siano essi materiali oppure indiretti. In tale attività Aon fornisce competenze specialistiche per la rapida risoluzione dei sinistri anche di natura tecnica. Oltre a questo, la nomina del perito di parte garantisce per l’assicurato il contraddittorio con il perito della compagnia fino alla definizione del sinistro.

Claims Preparation

Competenze specialistiche ed esperienza si uniscono per fare la differenza sul campo.  In caso di sinistro le attività che vengono svolte sono:

• Quantificazione dei danni in maniera veloce, efficace ed oggettiva per sinistri Property / Construction / Liability;
• Predisposizione di un report che includa tutte le circostanze che riguardano il sinistro, le cause, l’assessment dei danni e l’importo proposto da liquidare;
• Velocità nel processo di gestione del sinistro;
• Liquidazione congrua al sinistro, applicando le più accurate procedure di calcolo e considerando l’ampiezza normativa della polizza;
• Gestione in capo ad Aon: il cliente potrà dedicarsi full time alle proprie attività principali.

Crisis Management

Grazie alla partnership con BELFOR, leader mondiale nelle operazioni di salvataggio e bonifica, Aon assicura la ripresa delle attività interrotte da un sinistro (incendio, calamità naturale, inquinamento) nel minor tempo possibile, attraverso un servizio di gestione operativa dell’emergenza che prevede:

• in fase preventiva, una visita da parte di un tecnico BELFOR che permette di avere una puntuale conoscenza strategica del sito, delle condizioni ambientali e dei macchinari critici prima che si verifichi un’emergenza e la redazione di un piano “Piano di risposta all’incidente” in cui vengono definite le procedure operative di intervento da attivare nell’immediatezza del sinistro;
• in caso di sinistro, il sopralluogo di un tecnico BELFOR entro poche ore dalla richiesta per identificare le operazioni di salvataggio e bonifica necessarie;
• a seguito del sopralluogo, la redazione di un piano di salvataggio per contenere il danno, ridurre l’interruzione del business e permettere una rapida ripresa delle attività.

Third Party Management

Aon dispone di una struttura organizzativa in grado di garantire un servizio di assistenza stragiudiziale atto al recupero integrale dei danni materiali e/o patrimoniali diretti occorsi al patrimonio del cliente e generati da un evento lesivo ascrivibile a responsabilità di terzi.

L’obiettivo che si intende perseguire è quello di coltivare le azioni recuperatorie onde ottenere il risarcimento del danno subito, contenendo allo stesso tempo al minimo i tempi di gestione dell’attività.

I principali benefici del servizio sono:

• Recupero risorse economiche;
• Efficienza e riduzione delle tempistiche di recupero;
• Professionalità del team e incisività nel recupero del danno;
• Trasparenza informativa su tutto il processo di gestione delle pratiche.

Per maggiori informazioni, scrivi a Massimo Puglisi (massimo.puglisi@aon.it)